Desde que a pandemia COVID-19 levou a população ao isolamento social no Brasil em 2020, a estratégia Omnichannel passou a se tornar bastante popular, trazendo novas maneiras de pensar em como entregar os produtos ao consumidor.
Pensar na experiência do consumidor, é compreender que durante todas as etapas de compra suas motivações são em nome da segurança e do conforto.
Isso porque o universo digital têm se tornado cada vez mais diverso, oferecendo inúmeras tendências tecnológicas que conciliam complexidade de acordo com o que o usuário busca.
O omnichannel tem se destacado cada vez mais para estreitar a relação entre online e offline, aprimorando a experiência do consumidor que está gradualmente procurando opções mais rápidas, seguras e convenientes de compra.
O conceito omnichannel trata-se de uma estratégia que adota diversos meios de compra e atendimento, integrando-os para proporcionar ao consumidor uma experiência que não tenha diferenças entre canais online e offline, oferecendo contato mais completo com a marca.
Omnichannel como Inovação
Essa tendência é uma evolução do conceito multicanal. Com o omnichannel é possível integrar lojas físicas, virtuais e explorar as possibilidades também em outros canais como aplicativos móveis, redes sociais e diversos outros.
É importante se adaptar não apenas nos momentos de crise, como foi o que aconteceu na pandemia. O correto, é dizer que o necessário é inovar, e omnichannel é tudo sobre estratégia para repaginar seus negócios, pensando na satisfação do cliente.
Sob o mote “Nenhum limite é limitante”, o grupo CRM buscou se adaptar durante a pandemia para oferecer novos caminhos dentro da jornada de venda, abrindo novos canais de comunicação entre a marca e os consumidores, bem como também buscou intensificar a comunicação com os stakeholders, informando continuamente o processo de digitalização.
“Fazer a transformação não é difícil e sim escolher os caminhos para ela”, cita Renata Vichi, CEO do grupo CRM.
No caso de marcas como a Kopenhagen e Brasil Cacau, a Transformação Omni só foi possível através do engajamento de todos os franqueados, criando assim criar uma cadeia de omnichannel vantajosa para ambos os lados. É um processo contínuo de evolução que envolve todas as partes.
“Intensificar a comunicação com os stakeholders, informando continuamente o processo de digitalização foi a chave para nossa transformação Omnichannel”, afima Renata Vichi.
No entanto, para colocar a estratégia de Omnichannel em prática, é importante se atentar que a inovação vai muito além. A prática deve partir dos processos e até mesmo da cultura dos próprios colaboradores da empresa de maneira que vise resultados positivos e satisfatórios.
É importante abordar pelo menos cinco pilares para fazer com que a estratégia dê certo, são eles:
- Tecnologia;
- Logística;
- Atendimento;
- Treinamento;
- Marketing.
A individualização e humanização da conexão com o cliente, seja ela digital ou física, é igualmente fundamental. O “Personal Shopper”, que auxilia o cliente escolher os melhores produtos de acordo com seu estilo e desejo, representa 92% da base de clientes ativos e entrega uma taxa de conversão mais alta, de até 8%.
Por conta disso, a estratégia omnichannel é importante porque vai aproximar sua operação do consumidor, possibilitando estratégias satisfatórias para compreensão do cliente, podendo assim, oferecer produtos e serviços cada vez melhores.
Partilhando uma frase de Carlos Busch:
"O cliente vai esquecer de você e do que você disse, mas não de como você o atendeu."
Caso tenha algum insight ou dúvida sobre Omnichannel, sinta-se à vontade para deixar alguma mensagem na área de comentários logo abaixo.
Até a próxima!
