A empresa americana de pesquisa Forrester Research traduz Customer Experience como a maneira que consumidores percebem suas interações com a empresa, ou seja, é a forma como o atendimento impacta na experiência do cliente.
É um conceito profundo, que representa o resultado de todos os esforços das equipes de marketing, vendas, atendimento, suporte e customer success para construir uma relação de troca positiva e bem sucedida entre a empresa e o cliente.
Uma boa experiência do cliente possui 3 pilares essenciais, segundo a Forrester Research: Utilidade, usabilidade e emoção.
Quando falamos do e-commerce, as empresas já não pensam apenas em processos diretamente ligados a agentes de atendimento ou a figura humana. Com as tendências de tornar a jornada de compra cada vez mais autônoma, uma boa experiência pode estar relacionada a interface do site, facilidade de percorrer a jornada de compra, correção de erros e métodos de atendimento automatizados, como vimos anteriormente no tópico sobre SAC.
É importante lembrar que manter uma boa experiência do cliente é um processo contínuo e precisa ser otimizado periodicamente. Novas tendências surgem e o comportamento do usuário muda constantemente e todas essas variantes devem ser consideradas para agregar valor à jornada de compra, mantendo usabilidade descomplicada e envolvimento emocional entre o cliente e a marca.
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