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Quem não gosta de ganhar algo em troca só porque fez alguma compra pela internet? Os programas de fidelidade são uma forma de conquistar a lealdade dos clientes entregando uma proposta de valor relevante ao público. O objetivo é justamente fidelizar o cliente e fazer com que ele realize compras frequentes, incentivado pelos benefícios oferecidos.
Os programas de fidelidade não são fáceis de implementar, mas fazem uma grande diferença dentro de uma marca. E é aí que você deve estar se questionando: Por que esse tipo de estratégia é difícil de implementar?
Existem níveis de dificuldade, se sua marca trabalha apenas com o e-com- merce, é relativamente fácil implementar o programa de fidelidade, pois normalmente a instalação é feita através de ferramentas online facilmente configuráveis que requer apenas a instalação no site da loja.
Agora, se seu negócio conta com um e-commerce e muitas lojas, ou até mesmo funciona pelo modelo de franquia, a implementação pode ser mui- to complexa, dependendo dos sistemas integrados. Será necessária uma estruturação que considere as peculiaridades de cada canal, e estipular re- gras que possam ser cumpridas em todos os canais, para o cliente não se sentir prejudicado.
Para iniciar um programa de fidelidade:
Cadastro de clientes, assim você poderá ter informações sobre as pessoas que compram em sua loja, os tipos de produtos que mais buscam, a média do valor gasto e a frequência que realizam as compras;
Definir regras claras para a participação no programa, a fim de evitar pro- blemas com os consumidores e não gerar reclamações em seu atendimento;
Estabelecer quais serão as recompensas;
Comunicar em sua campanha de divulgação todas as informações neces-
sárias para alinhar as expectativas do consumidor.
Lembre-se de determinar o prazo de validade para a campanha para o resgate dos prêmios, e também de elaborar uma forma para que o cliente fique atento à sua participação no programa de fidelidade.
Seu negócio pode optar por tipos de programas de fidelidade, identifican- do qual deles faz mais sentido com o seu público-alvo. Entre os principais programas de fidelidades utilizados no varejo estão:
Programa de níveis de recompensa: São definidos níveis para os clientes de acordo com a quantidade de compras e os valores gastos na loja. Cada vez que o cliente avança de nível, ele recebe uma recompensa pré-deter- minada. A ideia é que conforme o nível sobe, melhor os benefícios ficam.
Programa de pontuação: As regras também são baseadas na quantidade de compras ou valores gastos na loja, a cada X pontos, o cliente terá acesso a um benefício exclusivo. Quanto mais pontos, melhor será a premiação.
Programa pago: O cliente paga um valor específico para ter acesso a be- nefícios exclusivos que podem variar, é parecido com uma assinatura e é muito usado por mercados e grandes redes de varejo, como a Amazon Prime.
Programa de assinatura: Sua loja oferece a opção de assinatura para o cliente, oferecendo normalmente descontos e promoções, brindes e pre- sentes especiais para os assinantes. Após a assinatura do cliente, sua loja é obrigada a oferecer exatamente o benefício que foi oferecido.
Programa de Cashback: A ideia é seu cliente receber de volta uma porcen- tagem do valor gasto na compra. É interessante definir um valor específico para que o consumidor tenha direito ao cashback, assim sua loja poderá aumentar o ticket médio. Outra forma é definir as porcentagens individu- almente ou por categoria de produto.
Sua empresa precisará manter os consumidores engajados, avaliar perio- dicamente os resultados da estratégia (para isso defina os KPIs para acom- panhar os objetivos da campanha) e por fim, automatize o processo de gerenciamento dos clientes, as recompensas, os prazos e o engajamento das pessoas com o programa, você pode usar seu CRM para isso.
Após implementado, o programa de fidelização ajudará seus clientes a re- tornarem organicamente, apenas para alcançar novos resultados e ganhar novos descontos.
