Programas de Fidelidade

de Fellipe Guimarães em October 08, 2022

Quem não gosta de ganhar algo em troca só porque fez alguma compra pela internet? Os programas de fidelidade são uma forma de conquistar a lealdade dos clientes entregando uma proposta de valor relevante ao público. O objetivo é justamente fidelizar o cliente e fazer com que ele realize compras frequentes, incentivado pelos benefícios oferecidos.

Os programas de fidelidade não são fáceis de implementar, mas fazem uma grande diferença dentro de uma marca. E é aí que você deve estar se questionando: Por que esse tipo de estratégia é difícil de implementar?

Existem níveis de dificuldade, se sua marca trabalha apenas com o e-com- merce, é relativamente fácil implementar o programa de fidelidade, pois normalmente a instalação é feita através de ferramentas online facilmente configuráveis que requer apenas a instalação no site da loja.

Agora, se seu negócio conta com um e-commerce e muitas lojas, ou até mesmo funciona pelo modelo de franquia, a implementação pode ser mui- to complexa, dependendo dos sistemas integrados. Será necessária uma estruturação que considere as peculiaridades de cada canal, e estipular re- gras que possam ser cumpridas em todos os canais, para o cliente não se sentir prejudicado.

Para iniciar um programa de fidelidade:

Cadastro de clientes, assim você poderá ter informações sobre as pessoas que compram em sua loja, os tipos de produtos que mais buscam, a média do valor gasto e a frequência que realizam as compras;

Definir regras claras para a participação no programa, a fim de evitar pro- blemas com os consumidores e não gerar reclamações em seu atendimento;

Estabelecer quais serão as recompensas;
Comunicar em sua campanha de divulgação todas as informações neces-

sárias para alinhar as expectativas do consumidor.

Lembre-se de determinar o prazo de validade para a campanha para o resgate dos prêmios, e também de elaborar uma forma para que o cliente fique atento à sua participação no programa de fidelidade.

Seu negócio pode optar por tipos de programas de fidelidade, identifican- do qual deles faz mais sentido com o seu público-alvo. Entre os principais programas de fidelidades utilizados no varejo estão:

Programa de níveis de recompensa: São definidos níveis para os clientes de acordo com a quantidade de compras e os valores gastos na loja. Cada vez que o cliente avança de nível, ele recebe uma recompensa pré-deter- minada. A ideia é que conforme o nível sobe, melhor os benefícios ficam.

Programa de pontuação: As regras também são baseadas na quantidade de compras ou valores gastos na loja, a cada X pontos, o cliente terá acesso a um benefício exclusivo. Quanto mais pontos, melhor será a premiação.

Programa pago: O cliente paga um valor específico para ter acesso a be- nefícios exclusivos que podem variar, é parecido com uma assinatura e é muito usado por mercados e grandes redes de varejo, como a Amazon Prime.

Programa de assinatura: Sua loja oferece a opção de assinatura para o cliente, oferecendo normalmente descontos e promoções, brindes e pre- sentes especiais para os assinantes. Após a assinatura do cliente, sua loja é obrigada a oferecer exatamente o benefício que foi oferecido.

Programa de Cashback: A ideia é seu cliente receber de volta uma porcen- tagem do valor gasto na compra. É interessante definir um valor específico para que o consumidor tenha direito ao cashback, assim sua loja poderá aumentar o ticket médio. Outra forma é definir as porcentagens individu- almente ou por categoria de produto.

Sua empresa precisará manter os consumidores engajados, avaliar perio- dicamente os resultados da estratégia (para isso defina os KPIs para acom- panhar os objetivos da campanha) e por fim, automatize o processo de gerenciamento dos clientes, as recompensas, os prazos e o engajamento das pessoas com o programa, você pode usar seu CRM para isso.

Após implementado, o programa de fidelização ajudará seus clientes a re- tornarem organicamente, apenas para alcançar novos resultados e ganhar novos descontos.

DE VOLTA AO TOPO